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Service à la clientèle : de la racine à l’expérience client (Saint-Jérôme)
Autant dans les entreprises que lors de l’intervention d’un travailleur social, en passant par les soins offerts par les différents corps infirmiers ou par les employés en éducation, le service à la clientèle étend ses racines dans la majeure partie des professions. À différents degrés, un employé est amené à offrir, à un moment ou à un autre, certains services à une clientèle donnée. Quelles sont les meilleures méthodes à préconiser pour satisfaire sa clientèle? La maxime voulant que « le client ait toujours raison » est-elle ancrée dans tous les domaines? Comment offrir un service de première qualité tout en en conservant sa santé mentale?
La bibliothèque du campus de Saint-Jérôme vous offre une liste de documents à lire sur le sujet.
Le service à la clientèle en entreprise :
Barone, A. M., & Stagno, E. (2023). Artificial intelligence along the customer journey : A customer experience perspective. Palgrave Macmillan. https://doi.org/10.1007/978-3-031-48792-7
Gallo, C., Bouvier, M., & Guenette, M. (2012). L'expérience Apple : les secrets d'un service client d'exception. Pearson.
Kang, P. S., Wang, X., Son, J. Y., & Jat, M. (2024). Service 4.0 : technology-enabled customer-centric supply chains. Springer. https://doi.org/10.1007/978-3-031-63875-6
Lamaute, D., Laganière, J., Chassé, H., & Ben Kadhi, I. (2023). L'entreprise (3e éd.). Chenelière éducation.
Lamberton, C., Saldanha, N. A., & Wein, T. (2024). Marketplace dignity : Transforming how we engage with customers across their journey. Wharton School Press.
Le service à la clientèle dans le domaine de la santé :
Baernholdt, M., & Boyle, D. K. (2021). Nurses contributions to quality health outcomes. Springer.
Düdener, E., & Hallaç, S. (2023). The effect of the training of presence in care (TPinCare) on the care-oriented patient-nurse interaction and the caring behaviors of nurses working with oncology patients : A randomized controlled trial. Nurse Education in Practice, 68, 1-10. https://doi.org/10.1016/j.nepr.2023.103566
Gilbert, P., & Laporte, M.-E. (2023). L’orientation patient à l’hôpital public : un dispositif marketing comme compromis entre mondes. Recherche et applications en marketing, 38(1), 40-60. https://doi.org/10.1177/07673701221112692
Guillon, P. (2023). Soigner ou réguler ? : les pratiques d'un psychologue (du) social. L'Harmattan.
Suzuki, J. Y., Mandavia, A., & Farber, B. A. (2021). Clients’ perceptions of positive regard across four therapeutic orientations. Journal of Psychotherapy Integration, 31(2), 129-145. https://doi.org/10.1037/int0000186
Le service à la clientèle en éducation :
Carsana, L., Reydet, S., & Wilhelm, M.-C. (2024). L’impact d’un environnement restrictif dû à la situation sanitaire sur l’engagement et la satisfaction : le cas de l’enseignement supérieur public. Gestion et management public, 12(2), 39-69. https://doi.org/10.3917/gmp.pr1.0006
de Boer, C., & Delobbe, N. (2022). Enseignement à distance dans une école de management hôtelier : conséquences sur les étudiants et ressources pour y faire face. Raisons éducatives, 26(1), 237. https://doi.org/10.3917/raised.026.0237
Sguiar lhamdani, N. E. H., Bellakhdar, S., Khattab, H., Haddouali, K., El Moutawakil, B., Mouhaoui, M., & Abdoh Rafai, M. (2024). Le Neurogame, une proposition de jeu ludique pour l’apprentissage en neurologie : expérience de l’équipe pédagogique de neurologie de Casablanca. Revue Neurologique, 180, S126. https://doi.org/10.1016/j.neurol.2024.02.247
Skinner, J., Gross, M., & Cooke, N. A. (2021). Underserved patrons in university libraries : Assisting students facing trauma, abuse, and discrimination. Libraries Unlimited. https://doi.org/10.5040/9798216029175.
Taşkın, N., Kandemir, B., & Erzurumlu, K. (2023). University student satisfaction and behavioural engagement during emergency remote teaching. Canadian Journal of Learning and Technology, 49(1), 1-26. https://doi.org/10.21432/cjlt28242
Le service à la clientèle en travail social :
Carpentier, J., Arseneault, C., & Alain, M. (2022). Délinquance à l'adolescence : comprendre, évaluer, intervenir. Presses de l'Université du Québec.
Cohen Konrad, S., & Sela-Amit, M. (2024). Social work and the arts : expanding horizons. Oxford University Press.
Fuoco, G., Paradis, M., & Sorel, P. (2023). Le travail social, une profession d'inter+actions : mieux comprendre la personne et mieux intervenir. JFD éditions.
Philibert, S. (2021). Les pratiques d'intervention des travailleuses sociales oeuvrant auprès des aînés ayant des idées suicidaires [Mémoire de maîtrise inédit]. Université du Québec en Outaouais. https://di.uqo.ca/id/eprint/1336/1/Philibert_Samantha_2021_memoire.pdf
Tremintin, J., & Gaberan, P. (2023). Fragments de vie d'un référent ASE : au coeur de la protection de l'enfance. Éditions érès.
Le service à la clientèle et la gestion de ses émotions :
Assemble You. (2023). Resilience in customer service.
Barlow, J., & Holtz, V. (2023). A complaint is a gift workbook : 101 activities, exercises, and tools to learn from critical feedback and recover customer loyalty. Berrett-Koehler Publishers.
Cossette, M., & Bergeron, M. (2023). Stratégies pour servir avec le sourire : effet des orientations clients et impacts sur la performance de service. Humain et Organisation, 2(1), 1-8. https://doi.org/10.7202/1095929ar
Darbus, F., & Legrand, E. (2023). Du surtravail émotionnel : quand l’organisation du travail oblige à sourire et bouillir. Le cas d’un salon de coiffure. Perspectives interdisciplinaires sur le travail et la santé, 25(1).
Laizeau, A., Galopin, C., & de Robertis, C. (2020). Engager ses émotions dans la relation d'aide. Presses de l'École des hautes études en santé publique.