Service à la clientèle : de la racine à l’expérience client!
Autant dans les entreprises que lors de l’intervention d’un travailleur social, en passant par les soins offerts par les différents corps infirmiers ou par les employés en éducation, le service à la clientèle étend ses racines dans la majeure partie des professions. À différents degrés, un employé est amené à offrir, à un moment ou à un autre, certains services à une clientèle donnée. Quelles sont les meilleures méthodes à préconiser pour satisfaire sa clientèle? La maxime voulant que « le client ait toujours raison » est-elle ancrée dans tous les domaines? Comment offrir un service de première qualité tout en en conservant sa santé mentale?
La bibliothèque du campus de Saint-Jérôme vous offre une liste de documents à lire sur le sujet.
Le service à la clientèle en entreprise :
Barone, A. M., & Stagno, E. (2023). Artificial intelligence along the customer journey : A customer experience perspective. Palgrave Macmillan. https://doi.org/10.1007/978-3-031-48792-7
Gallo, C., Bouvier, M., & Guenette, M. (2012). L'expérience Apple : les secrets d'un service client d'exception. Pearson.
Kang, P. S., Wang, X., Son, J. Y., & Jat, M. (2024). Service 4.0 : technology-enabled customer-centric supply chains. Springer. https://doi.org/10.1007/978-3-031-63875-6
Lamaute, D., Laganière, J., Chassé, H., & Ben Kadhi, I. (2023). L'entreprise (3e éd.). Chenelière éducation.
Lamberton, C., Saldanha, N. A., & Wein, T. (2024). Marketplace dignity : Transforming how we engage with customers across their journey. Wharton School Press.
Le service à la clientèle dans le domaine de la santé :
Baernholdt, M., & Boyle, D. K. (2021). Nurses contributions to quality health outcomes. Springer.
Düdener, E., & Hallaç, S. (2023). The effect of the training of presence in care (TPinCare) on the care-oriented patient-nurse interaction and the caring behaviors of nurses working with oncology patients : A randomized controlled trial. Nurse Education in Practice, 68, 1-10. https://doi.org/10.1016/j.nepr.2023.103566
Gilbert, P., & Laporte, M.-E. (2023). L’orientation patient à l’hôpital public : un dispositif marketing comme compromis entre mondes. Recherche et applications en marketing, 38(1), 40-60. https://doi.org/10.1177/07673701221112692
Guillon, P. (2023). Soigner ou réguler ? : les pratiques d'un psychologue (du) social. L'Harmattan.
Suzuki, J. Y., Mandavia, A., & Farber, B. A. (2021). Clients’ perceptions of positive regard across four therapeutic orientations. Journal of Psychotherapy Integration, 31(2), 129-145. https://doi.org/10.1037/int0000186
Le service à la clientèle en éducation :
Carsana, L., Reydet, S., & Wilhelm, M.-C. (2024). L’impact d’un environnement restrictif dû à la situation sanitaire sur l’engagement et la satisfaction : le cas de l’enseignement supérieur public. Gestion et management public, 12(2), 39-69. https://doi.org/10.3917/gmp.pr1.0006
de Boer, C., & Delobbe, N. (2022). Enseignement à distance dans une école de management hôtelier : conséquences sur les étudiants et ressources pour y faire face. Raisons éducatives, 26(1), 237. https://doi.org/10.3917/raised.026.0237
Sguiar lhamdani, N. E. H., Bellakhdar, S., Khattab, H., Haddouali, K., El Moutawakil, B., Mouhaoui, M., & Abdoh Rafai, M. (2024). Le Neurogame, une proposition de jeu ludique pour l’apprentissage en neurologie : expérience de l’équipe pédagogique de neurologie de Casablanca. Revue Neurologique, 180, S126. https://doi.org/10.1016/j.neurol.2024.02.247
Skinner, J., Gross, M., & Cooke, N. A. (2021). Underserved patrons in university libraries : Assisting students facing trauma, abuse, and discrimination. Libraries Unlimited. https://doi.org/10.5040/9798216029175.
Taşkın, N., Kandemir, B., & Erzurumlu, K. (2023). University student satisfaction and behavioural engagement during emergency remote teaching. Canadian Journal of Learning and Technology, 49(1), 1-26. https://doi.org/10.21432/cjlt28242
Le service à la clientèle en travail social :
Carpentier, J., Arseneault, C., & Alain, M. (2022). Délinquance à l'adolescence : comprendre, évaluer, intervenir. Presses de l'Université du Québec.
Cohen Konrad, S., & Sela-Amit, M. (2024). Social work and the arts : expanding horizons. Oxford University Press.
Fuoco, G., Paradis, M., & Sorel, P. (2023). Le travail social, une profession d'inter+actions : mieux comprendre la personne et mieux intervenir. JFD éditions.
Philibert, S. (2021). Les pratiques d'intervention des travailleuses sociales oeuvrant auprès des aînés ayant des idées suicidaires [Mémoire de maîtrise inédit]. Université du Québec en Outaouais. https://di.uqo.ca/id/eprint/1336/1/Philibert_Samantha_2021_memoire.pdf
Tremintin, J., & Gaberan, P. (2023). Fragments de vie d'un référent ASE : au coeur de la protection de l'enfance. Éditions érès.
Le service à la clientèle et la gestion de ses émotions :
Assemble You. (2023). Resilience in customer service.
Barlow, J., & Holtz, V. (2023). A complaint is a gift workbook : 101 activities, exercises, and tools to learn from critical feedback and recover customer loyalty. Berrett-Koehler Publishers.
Cossette, M., & Bergeron, M. (2023). Stratégies pour servir avec le sourire : effet des orientations clients et impacts sur la performance de service. Humain et Organisation, 2(1), 1-8. https://doi.org/10.7202/1095929ar
Darbus, F., & Legrand, E. (2023). Du surtravail émotionnel : quand l’organisation du travail oblige à sourire et bouillir. Le cas d’un salon de coiffure. Perspectives interdisciplinaires sur le travail et la santé, 25(1).
Laizeau, A., Galopin, C., & de Robertis, C. (2020). Engager ses émotions dans la relation d'aide. Presses de l'École des hautes études en santé publique.
