Dans un contexte d’abondance en matière d’offre de produits et services, les entreprises doivent user de créativité et déployer de nouvelles stratégies afin d’assurer leur survie. Le produit ne suffit plus, le client a le choix. L’avenir se tourne donc vers l’amélioration du service à la clientèle. L’objectif : dépasser les attentes du consommateur pour faire la différence.

Comment attirer et fidéliser son client? Comment lui démontrer à quel point il est important pour vous? La bibliothèque du campus de Saint-Jérôme peut vous guider en vous proposant quelques ouvrages clés sur les pratiques du service à la clientèle. Ces documents vous permettront, peut-être, de faire vivre à votre client une expérience de service inoubliable, une expérience au-delà de ses désirs.

Accueillir l'émotion du client, c'est la base de toute la qualité en service à la clientèle.

Comtois, R.-L., & Laurent, L. (2014). Bien servir ses clients (2e éd.). Montréal, QC: Les Éditions Québec-Livres.

Le service à la clientèle est l'ensemble des avantages offerts par une entreprise aux clients avant, pendant et après un achat. Il dépend beaucoup des compétences, de l'expérience et de l'enthousiasme des employés pour satisfaire les besoins, apparents ou non, des clients.

Rock, G., & Ledoux, M.-J. (2014). SAC, le service à la clientèle en action (2e éd.). Montréal, QC: Pearson : Éditions du renouveau pédagogique.
 

Bibliographie sélective

Monographies

Alain, M. (2002). Réussir la performance des services aux clients : dans un monde de géants issus de fusions et d'acquisitions tout en bénéficiant des leviers des technologies de l'information. Montréal, QC: Éditions Nouvelles.

Association française de normalisation, & Hermel, L. (2010). Centre d'appels, centre de relation client. La Plaine Saint-Denis, France: Afnor.

Bauwens, V., & Kloetzer, L. (2013). L'ethnographie au service de l'entreprise : guide pratique pour mieux comprendre vos clients et vos employés. Limoges, France: FYP éditions.

Bédard, S. (2010). Le nouveau P du marketing : la présence : redéfinir les relations avec les clients à l'ère numérique. Montréal, QC: Éditions Quebecor.

Bernard, S. (2012). Travail et automatisation des services : la fin des caissières ? Toulouse, France: Octares.

Cielle, A. (2014). Comment trouver et fidéliser vos clients : 7 clés pour vendre plus et mieux (2e éd.). Paris, France: Dunod.

Claeyssen, Y., Deydier, A., & Riquet, Y. (2006). Le marketing direct multicanal : prospection, fidélisation et reconquête du client (2e éd.). Paris: Dunod.

Clauzel, A., Guichard, N., & Riché, C. (2016). Comportement du consommateur : fondamentaux, nouvelles tendances et perspectives. Paris: Vuibert.

Comtois, R.-L., & Laurent, L. (2014). Bien servir ses clients (2e éd.). Montréal, QC: Les Éditions Québec-Livres, une société de Québécor Média.

Dubuc, Y. (1993). La passion du client : viser l'excellence du service. Montréal, QC: Transcontinentales.

Dubuc, Y., & Éthier, M. (2016). Fidélisez votre clientèle. Montréal, QC: Les Éditions Québec-Livres, une société de Québecor Média.

Faivre, J.-P. (2007). Concevoir et réaliser une enquête de satisfaction des clients. La Plaine Saint-Denis, France: Afnor.

Filiatrault, P. (2009). Si notre service à la clientèle fait picpic, appuyez sur le 1 : [les règles d'or pour viser l'excellence]. Montréal, QC: Éditions Transcontinental.

Gallo, C. (2012). L'expérience Apple : les secrets d'un service client d'exception. Montreuil, France: Pearson.

Hanoune, É., & Véry, P. (2011). Du produit vers le service : stratégies d'évolution de l'entreprise industrielle vers les activités de service. Bruxelles, Belgique: De Boeck.

Hermel, L., & Louyat, G. (2005). La qualité de service. La Plaine Saint-Denis, France: AFNOR.

Lebailly, M., & Benarbia, L. (2011). Le marketing culturel : exploitez votre culture d'entreprise et transformez vos clients en adeptes. Paris, France: Pearson Education.

Léger Marketing. (2009). L'entreprise infidèle : [les clients veulent être loyaux, mais les entreprises les font fuir]. Montréal, QC: Éditions Transcontinental.

Lopes, C. (2011). Le guide du category management : se différencier en optimisant la gestion des catégories. Paris, France: Eyrolles-Éditions d'Organisation.

Messina, R. (2015). Accueil du public : améliorer le service aux usagers : les enjeux de l'accueil social. Voiron, France: Territorial.

Meyer-Waarden, L. (2012). Management de la fidélisation : développer la relation client : de la stratégie aux technologies numériques. Paris, France: Vuibert.

Meyronin, B., & Ditandy, C. (2015). Du management au marketing des services : développez la culture de service de votre entreprise (3e éd.). Paris, France: Dunod.

Millot, S. (2007). L'enquête de satisfaction : guide méthodologique. La Plaine Saint-Denis, France: AFNOR.

Quérat-Hément, X. (2016). L'esprit de service : manager la transformation ou disparaître. Paris, France: Eyrolles.

Ray, D., & Sabadie, W. (2016). Marketing relationnel : rentabiliser les politiques de satisfaction, fidélité, réclamation. Malakoff, France: Dunod.

Rock, G., & Ledoux, M.-J. (2006). Le service à la clientèle. Saint-Laurent, QC: ERPI.

Rock, G., & Ledoux, M.-J. (2014). SAC, le service à la clientèle en action (2e édition.). Montréal, QC: Pearson : Éditions du renouveau pédagogique.

Samson, A. (2004). Promettez beaucoup, livrez davantage. Montréal, QC: Transcontinental.

Ulrich, A. (2006). Comment gérer les plaintes de la clientèle. Montréal, QC: Éditions Transcontinental.

Villeneuve, G. R. (2009). Maximisez vos ventes par le pouvoir du service à la clientèle. Montréal, QC: Québec Amérique.

Volle, P. (2013). Stratégie clients : point de vue d'experts sur le management de la relation client. Montreuil, France: Pearson.

Ressources électroniques

Amarfii, N. (2018). Vers un modèle d'évaluation de la satisfaction des clients de Statistique Canada. Gatineau, QC: École nationale d'administration publique. Repéré à http://archives.enap.ca/bibliotheques/2019/07/032270755.pdf

Evenson, R. (2018). Customer Service Training 101 : Quick and Easy Techniques That Get Great Results (3rd ed.). New-York, NY: AMACOM. Repéré à Ebsco.

Exportation et développement Canada. (2015). Trouver des clients étrangers et les garder. Ottawa, ON: Exportation et développement Canada. Repéré à http://publications.gc.ca/collections/collection_2016/edc/ED5-22-2015-fra.pdf

Julien, P.-A. (2016). Dix clés pour réussir votre entreprise. Repéré à Jstor.

Mignot, B. (2017). Le marketing d'influence : stratégies au quotidien pour le chef d'entreprise. Paris: L'Harmattan. Repéré à Harmathèque.

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