Toutes les requêtes informatiques enregistrées sont traitées et catégorisées selon des priorités établies en fonction de la mission de l’Université. Pour permettre d’offrir le meilleur service possible à notre clientèle, la priorisation des requêtes informatiques est effectuée selon les critères suivants :
| Priorités |
Libellés |
Descriptions |
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1.
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Très Haute
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- Un service, un équipement ou un logiciel desservant une majorité d’usagers est en panne ou inaccessible;
- Un service, un équipement ou un logiciel affecte la tenue des activités d’enseignement;
- Une attention immédiate doit être apportée;
- Temps réponse : 0-30 minutes
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2.
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Haute
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- Un service, un équipement ou un logiciel desservant plusieurs usagers ne fonctionne pas de façon appropriée, est en panne ou inaccessible;
- Un problème relié à la téléphonie;
- Une intervention rapide doit être apportée;
- Temps réponse : 0-24 heures
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3.
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Moyenne
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- Un service, un équipement ou un logiciel non-critique desservant un ou plusieurs usagers ne fonctionne pas de façon appropriée;
- Une alternative est possible;
- Temps réponse : 2-5 jours ouvrables
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4.
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Basse
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- Impact mineur qui est généralement contournable à court terme, mais qui requiert l’intervention du STI;
- Temps réponse : 5-10 jours ouvrables
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5.
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Très basse
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- Modification demandée sur un système ou un équipement, demande de remplacement d’équipement, nouvelle installation de logiciel ou de matériel;
- Temps réponse : requiert une planification
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